Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в УФРС по ЧР

     1. Общие положения 

     1.1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан в Управлении Федеральной регистрационной службе по Чувашской Республике (далее - Инструкция) определяет порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан. 
     1.2. Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в Управление Федеральной регистрационной службы по Чувашской Республике (далее – Управление). 
     1.3. Правовой основой положений Инструкции является Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», а также утвержденная приказом Росрегистрации от 14.06.2005 №77 Временная инструкция по делопроизводству в Федеральной регистрационной службе. 
     1.4. Управление в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан, принятие по ним мер и направление ответа в порядке и сроки, установленные настоящей Инструкцией. 
     В этих целях ведется работа с письменными обращениями граждан и организуется прием граждан должностными лицами Управления. 

     2. Порядок регистрации, рассмотрения, разрешения и контроля письменных обращений граждан 

     2.1. Письменные обращения граждан, поступившие в Управление, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в рассмотрении обращений по вопросам, относящимся к компетенции Управления, недопустим. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. 
     2.2. Письменное обращение должно содержать в обязательном порядке либо наименование органа, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату. 
     2.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. 
     О содержании данных обращений докладывается руководству Управления, если в них содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. 
     2.4. Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц Управления, а также членов их семей, то такое обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом. 
     2.5. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в структурные подразделения Управления, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. 
     2.6. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно ранее давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Управления или лицо, его замещающее, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. 
     2.7. Обращения граждан, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и должны содержать в обязательном порядке фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, адрес электронной почты (при наличии), суть предложения, заявления или жалобы. 
     2.8. Ответ на обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. 
     2.9. Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб и подлежат централизованной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел организационного обеспечения, планирования, контроля и делопроизводства Управления (далее – ОООПКиД). 
     2.10. Поступающие в Управление обращения граждан регистрируются в ОООПКиД. На обращении проставляется регистрационный штамп. Основные реквизиты обращения вносятся в контрольную карту используемой в Управлении Автоматизированной системы «Единая система электронного документооборота и делопроизводства» в разделе «Обращение граждан» (далее - АС «Обращение граждан»). 
     2.11. В контрольную карту вносятся следующие основные реквизиты обращений граждан:
- наименование вида обращения;
- кому адресовано обращение;
- ф.и.о. заявителя, адрес, дата, исходящий регистрационный номер документа;
- дата регистрации обращения, регистрационный номер;
- количество листов обращения;
- дата, исходящий номер обращения (если есть);
- форма обращения;
- куда адресовал заявитель;
- аннотация (краткое содержание обращения);
- подразделение-исполнитель;
- срок исполнения обращения;
- резолюция (исполнитель, содержание поручения, автор, дата);
- движение обращения;
- отметка об исполнении обращения и направлении его в дело. 
     Состав основных реквизитов регистрации в зависимости от характера обращения и задач использования информации может дополняться другими реквизитами:
- наличие приложений;
- постановка на контроль, промежуточные сроки исполнения, перенос сроков исполнения;
- тематика обращений (рубрикатор);
- совместное рассмотрение;
- вид передачи обращения (почтой, факсом). 
     2.12. На документы, внесенные в АС «Обращения граждан», распечатывается сокращенная форма контрольной карточки в двух экземплярах. Один экземпляр карточки с подписью ответственного за обращения граждан в получении документа помещается в картотеку ОООПКиД, другой вместе с документом передается в структурное подразделение на исполнение. 
     2.13. Регистрационный номер обращения переносится из контрольной карточки обращения в регистрационный штамп. 
     2.14. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора обращения и порядкового номера обращения, например, А-1. 
     Если обращение поступило от иностранного гражданина, добавляется индекс "и", например, Б-2и. 
     На коллективных обращениях проставляется индекс "Кл", например, Кл-3. 
     2.15. Заполняется регистрационная карточка обращения (алфавитная), куда вносятся следующие реквизиты:
- регистрационный номер;
- фамилия, имя, отчество;
- адрес заявителя;
- краткое содержание обращения;
- дата поступления;
- рассмотритель;
- дата отправления (передачи);
- куда отправлено (передано);
- отправитель. 
     2.16. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;
если со времени подачи первого обращения истек установленный срок рассмотрения и ответ заявителю не дан. 
     Повторному обращению присваивается регистрационный номер, который был присвоен первоначальному обращению. 
     2.17. Не считаются повторными:
письма одного и того же автора, но по разным вопросам;
обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Управление, или обращения этого же лица с одинаковым текстом. 
     2.18. Зарегистрированные в ОООПКиД обращения граждан направляются руководителю Управлению для резолюции. 
     2.19. После рассмотрения руководством Управления обращения граждан возвращаются в ОООПКиД, где содержание резолюций переносят в АС «Обращения граждан» в контрольную карточку обращения, затем распечатывается список заявителей, в котором исполнители получают обращения под роспись. 
     2.20. Ответственность за организацию рассмотрения обращений граждан и соблюдение установленных сроков возлагается на руководство Управления и ОООПКиД. 
     2.21. Ответственные за рассмотрение обращений при рассмотрении обращений граждан обязаны:
разбирать обращения по существу, при необходимости запрашивать требуемую информацию, направлять должностных лиц для проверки фактов нарушения прав граждан, принимать обоснованные решения, обеспечивать их полное исполнение; своевременно давать мотивированные, со ссылкой на законодательство ответы; разъяснять порядок обжалования решений;
осуществлять контроль за своевременным, качественным рассмотрением обращений и принимать меры к устранению причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан. 
     2.22. Запрещается направлять обращения граждан на рассмотрение тем органам или должностным лицам, действия которых обжалуются. 
     2.23. Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию Управления, направляются в семидневный срок по принадлежности, о чем уведомляется заявитель. 
     2.24. Поступившие в Управление письменные обращения граждан исполняются в срок до 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если иной срок (менее 30 дней) не установлен в поручении руководства Управления. 
     В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем Управления, давшим соответствующее поручение, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения сообщается гражданину, направившему письменное обращение. 
     2.25. В случае необходимости рассмотрение письменных обращений граждан осуществляется с выездом на место должностных лиц соответствующих структурных подразделений. Решение о таком рассмотрении принимается руководителем Управления или его заместителем. 
     2.26. Контроль за сроками исполнения обращений граждан осуществляют ОООПКиД и ответственные за делопроизводство структурных подразделений. 
     2.27. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. 
     2.28. Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, по возможности со ссылкой на нормы законодательства Российской Федерации, с разъяснением всех затронутых в них вопросов, а если в удовлетворении обращения заявителю отказано - содержать разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба. 
     2.29. Ответ на обращение гражданина подписывается руководителем Управления или его заместителем. 
     2.30. Ответ автору обращения, проживающему в иностранном государстве, направляется в соответствии с установленным порядком. Адрес на конверте с обязательным указанием почтового индекса автора заполняет исполнитель на русском языке, а также дублирует буквами латинского алфавита (адрес на иностранном языке, указанный автором в обращении). 
     2.31. Ответ на коллективное обращение граждан направляется на имя первого лица, указанного в обращении (если в обращении не оговорено конкретное лицо). 
     2.32. Ответ автору обращения оформляется на используемых Управлением официальных бланках с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации. 
     2.33. Подписанный ответ на обращение регистрируется в ОООПКиД Управления. Индекс ответа состоит из индекса дела (по номенклатуре) и исходящего номера, формируемого по данному вопросу. В контрольной карте обращения вносятся отметки об исполнении и помещается в картотеку исполненных обращений, повторные, присоединив к первоначальным карточкам. 
     2.34. На каждом обращении после окончательного исполнения должна быть надпись "В дело" и личная подпись руководителя, принявшего это решение.
Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы по их исполнению направлять и подшивать в дела запрещается. 
     2.35. Исполненные обращения граждан со всеми относящимися к ним документами формируются в дела и подшиваются. 
     2.36. Дела с обращениями граждан хранятся в течение 5 (пяти) лет, а по истечении указанных сроков выделяются к уничтожению в установленном порядке. 
     2.37. ОООПКиД ежеквартально представляет руководителю Управления информацию о количестве рассмотренных обращений граждан, а также аналитические данные о работе с обращениями граждан в соответствии с установленным Управлением порядком. 

     3. Организация приема граждан 

     3.1. Прием граждан в Управлении осуществляется в соответствии с графиком приема граждан руководителем, заместителями руководителя и начальниками отделов центрального аппарата Управления по рабочим дням в рабочее время.
Запись на прием и организация приема граждан в Управлении возлагается на специалиста приемной руководителя Управления. 
     3.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. 
     3.3. Содержание устного обращения заносится в журнал регистрации приема посетителей, принимаемых руководством и начальниками отделов центрального аппарата Управления (далее - журнал приема граждан). 
     В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными, и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 
     3.4. Прием граждан руководством и должностными лицами Управления по вопросам, относящимся к компетенции Управления, осуществляется в соответствии с графиком приема граждан, утверждаемым руководителем Управления. 
     3.5. Если во время приема невозможно решить поставленные вопросы, от посетителя принимается письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией. 
     3.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 
     3.7. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Управления, ему разъясняется, в какой государственный орган Российской Федерации или иностранного государства либо в организацию ему следует обратиться. 

     4. Анализ и обобщение работы с обращениями граждан 

     4.1. Работа с обращениями граждан подлежит обязательному анализу.
Руководитель Управления осуществляет контроль за работой с обращениями и приемом граждан лично, через своих заместителей, руководителей структурных подразделений и сотрудника, ответственного за делопроизводство по обращениям граждан. 
     4.2. В этих целях создается постоянно действующая комиссия по работе с обращениями, возглавляемая одним из заместителей руководителя Управления.
Комиссия работает планово, не реже одного раза в квартал она проверяет работу с обращениями граждан с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан. По решению руководителя Управления комиссия может работать с периодичностью один раз в полугодие. Материалы проверки докладываются на оперативном совещании при руководителе Управления. 
     4.3. Материалы для анализа и обобщения подготавливают должностные лица, ведущие делопроизводство по обращениям граждан и оформляют их в виде актов, отчетов, которые представляются руководителю Управления. Кроме того, составляется аналитическая справка по итогам работы с обращениями за предыдущий год и в обязательном порядке представляется к 31 января текущего года руководителю Управления. 
     При анализе внимание уделяется общему количеству и характеру рассмотренных и разрешенных обращений (последние подразделяются на удовлетворенные, по которым отказано в удовлетворении и даны разъяснения), причинам поступления обоснованных обращений (в том числе удовлетворенных лишь при повторном рассмотрении), срокам их разрешения и мерам, принимаемым к лицам, виновным в нарушении сроков и порядка рассмотрения и разрешения обращений. 
     4.4. Результаты анализа рассматриваются на оперативных совещаниях и используются для совершенствования собственной работы в целях устранения ошибок и недостатков. 
     4.5. Руководители структурных подразделений несут персональную ответственность за качество, полноту, объективность и своевременность работы с обращениями, проведение анализа этой деятельности и ежемесячное представление данных о ней в Управление. 
     4.6. Состояние организации работы с обращениями и приемом посетителей проверяется сотрудниками отдела организационного обеспечения, планирования, контроля и делопроизводства Управления при выездах в структурные подразделения по указанию руководителя Управления. 

     5. Сроки хранения обращений 

     5.1. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на руководителей соответствующих структурных подразделений и должностных лиц, непосредственно работающих с данной категорией документов. 
     5.2. Срок хранения документов по обращениям граждан составляет 5 лет. В необходимых случаях экспертной комиссией Управления может быть принято решение об увеличении срока хранения наиболее ценных предложений граждан и юридических лиц. Решение экспертной комиссии об увеличении срока хранения документов по обращениям граждан и отборе документов для передачи на хранение подлежит обязательному утверждению руководителем Управления. 
     5.3. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, предусмотренном Государственной архивной службой России. 

     6. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения и разрешения обращений 

     6.1. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан, бюрократическое отношение к ним, волокита, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений и жалоб либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность на основании законодательства Российской Федерации.